הרשמה
סיסמתך תשלח אליך בדואר אלקטרוני

כבעלת עסק אני נותנת שירות בשמחה וברצון ללקוחות האהובים שלי. אחרי שאני עפה על עצמי, אני מגיעה הביתה וגם שם יש לי לקוחות קטנים גדולים שיש להם בקשות, דרישות ותלונות (אבל הבטחת להכין לנו סיר קדוש או עוף מעפן). מהתפקיד הזה בשירות לקוחות אני לא יכולה ממש להתפטר, בקושי חופש נותנים לי ולגבוה. למרות שהילדים כבר גדלו ואחד מהם נועל נעלי צבא ומדים כשהוא קם בבוקר, הצעירים עדיין מבקרים בין החגים בבית הספר.

אנחנו מתורגלים במשמרות ארוכות (סופי שבוע, חגים ושביתות), בונוסים על הצלחה (לקחנו אותם לים- הלכו לישון מוקדם) ורצון עז להתפטר בשל שחיקה (כמה פעמים תיפול לו כוס המיץ על הרצפה הנקייה).

אני עובדת גם אצל הילדים

מכינים מראש תסריטים, תכניות מגירה, אלטרנטיבות לשינוי בטעם הקהל ומקבלים מהילדים רעיונות לשיפור השירות כמו גם מוצרים חדשים. מגדלים את ילדינו בשיטת crowd sourcing –תגיד לנו מה אתה רוצה, נחשוב, נבדוק ואולי נכניס את זה למצב פיתוח, תלוי גם כמה לייקים תקבל ובתקציב שיועד לעניין.

אני נציגת שירות מנוסה מאוד, כבר לא מתרגשת כשאחד הלקוחות שלי מתפרץ עלי. לפני כמה שנים כשהייתי טירונית הרגשתי כל כך אשמה, ממהרת לתקן את הטעות ועובדת שעות נוספות כדי לשפר את הביצועים שלי. הניסיון לימד אותי לא לקחת את התפרצויות הזעם באופן אישי ושחשוב להיות אדישים כשלקוחות לא מרוצים זורקים את עצמם על הרצפה לאות מחאה למרות שאמרתי את מילות הקסם “אני מבינה אותך, אבל לא יכולה לעזור”.

לא מעבירה מיד לשימור לקוחות

למרות שלפעמים הם חושבים לנטוש אותך לטובת משפחה שבה מילקי קולה ועוגת שוקולד נחשבים ארוחת ערב, חשוב להיות חזקים ולא למהר להציע הטבות במסגרת שימור לקוחות. רוב החברות מפעילות את מחלקת שימור לקוחות אם רק אומרים “נמאס לי מהבית הזה, לא נותנים לי כאן לעשות כלום”.

מחקרים שאנחנו עשינו הוכיחו שגם אם הם אומרים בצורה מפורשת שהם עוזבים את הבית, וגם אם לאחר שעוזרים להם לארוז הם לא ממצמצים, תמיד אפשר להזכיר להם שהם שכחו לקחת את המעיל כי קצת קריר בלילה… זה בדר”כ עובד, ככה שמעתי. מסקנה: לא צריך להישבר מהר או להתאים את ההצעה שלך לדרישות של הלקוח.

הלקוח תמיד צודק?

הוא צודק, אבל מה לעשות? הילדים ישנים במיטות לבד ואמא ישנה עם אבא. ואמא ואבא רוצים לצאת לבד, בלי הילדים. ככה זה. וכן. לפעמים ככה היא כן תשובה.

החופשה של המנהלים הקטנים ממוסדות החינוך יכניס אותי לבטח למצב עבדות. שעות נוספות לא מתוגמלות שיגרמו לי לחשוב על שביתה, משובים שיצביעו על רמת שביעות רצון בינונית- נמוכה רק בגלל שלא קנינו עוד גלידה כשצעדנו לאוטו אחרי יום אינטנסיבי באיזה פארק מוטורי ואין אופק, הקידום הוא לרוחב ולא יהיה שיפור בשכר.

הם יודעים שחשוב לתת איזה מילה טובה לעובדים ולכן משפטים כמו “אמא, אני אוהב אותך”, “את האמא הכי טובה בעולם” “אמא, את יודעת שאבא הוא ילד קטן” טוענים אותי באנרגיות חדשות ואז מיד חוזרת בי מההחלטה למסור אותם לאימוץ. אף אחד לא יכול להחזיק מעמד בעבודה הזו בלי מילה טובה מהבוס מפעם לפעם. כי כפי שידוע היום, עובדים באים בשביל התפקיד ונשארים בגלל יחסי האנוש.

לאחר שנים של ניסיון בתפקיד אני כבר יודעת להציג להם את הפרזנטציה כמו שהם אוהבים: קצרה, ממוקדת תוצאות עם ROI: הולכים לטיול בטבע. נראה: פרחים, עצים ונופים. יכול להיות שיהיה מגרש כדורסל אבל אני לא סגורה על זה. אם לא תריבו באוטו, ניקח אתכם אח”כ לגלידה.

דורשת הרבה מהספקים שלי (המורות והמדריכים בחוגים השונים), מודה שהתייאשתי במלחמה מול המסכים המשתלטים כדי לשמח את המנהלים / לקוחות הצעירים שלי. דואגת לקייטרינג המובחר ביותר, נותנת שירותי סטייליסטית וניקיון. בעבר הם ניצלו אותי – אפילו את הטוסיק שלהם ניגבתי. עכשיו אני רק מזכירה להם לנקות אחריהם את המטבח, לנגב את האסלה, למשוך מים ולשטוף ידיים. מי אמר שלא מתקדמים בארגון הזה?

עקבו אחרי

מזי סולומון

מקימת האתר פרובינציה, סקרנית, חובבת מוזיקה ושטויות.
נשואה לאחד גבוה ומגדלת 2 בנים ובן. בדרך כלל מרוצה מהם.
אוהבת לכתוב, לפטפט ולהוביל אנשים להיות יותר טובים לעצמם ולאחרים, אם בא להם.
מומחית באסטרטגית תוכן ומאמינה שאנשים עושים עסקים עם אנשים שהם מתחברים אליהם.
מקיימת פגישות פיצוח חד פעמיות שמאפשרות לראות את הנתיב האישי שלכם יותר ברור. אני שיניתי את חיי לחלוטין בחיפוש אחר אושר שמחה ואהבה ומשימת חיי היא לעזור לאחרים לעשות את השינוי שהם צריכים כדי להיות מאושרים.
אני מתלהבת, אופטימית ובעלת קול פנימי שהיא חתכת נודניקית שאין לתאר (:
עקבו אחרי